接客マナーの基本・応用を大公開。対応時のコツを掴むには
接客のマナーを徹底公開
新たに接客業に就職した方や接客業のアルバイトに付いた方は初めてのことで不安が大人もいるのではないでしょうか。そこで今回は接客のマナーを以下の順番に説明します。
- 接客の心構え
- 接客対応のコツ
- 接客7大用語
- よく間違いやすい接客用語。NGな用語選
接客業に初めて付く方から確認を行い方まで徹底的に学べる内容になっています。
接客の心構え
「接客」と一言で言っても様々な接客業がありますが、どれも共通した心構えがあり、芯がブレなければ自分の思いはお客様に伝わります。
お客様がお店を訪れるということは、何かを目的を達成するためにわざわざ来ています。足を運んでくれるお客様に「敬意を払って対応する」ことが重要です。そのため、お客様の話を聞いてしっかりとエスコートする必要があります。
お客様にとってもう一度来たくなるように振る舞いましょう。
接客対応のコツ
ここかからは接客対応のコツについてご紹介します。お客様と会話をする上で大切なことを基本的なことから、応用的なものまでレクチャー致します。
接客対応のコツ① 常に笑顔で対応
通常の接客対応で笑顔と真顔では雲泥の差がでます。人のよっては真顔で対応しただけで、「怒っているのかな？」と思わてしまいます。お客様に元気を送るような笑顔で接客対応しましょう。
接客対応のコツ② 明るい挨拶
挨拶があるかないかで印象が変わります。接客をする上でファーストインプレッションは大事なため、お客様が来店されたら明るい挨拶を心がけましょう。
接客対応のコツ③ 相手の話を聞く
アパレル業などで最初に重要なのは、相手が何を求めているのかというのをしっかりと聞くことです。ついつい売らなきゃ…と思い、自分だけが話していませんか？相手が何を求めるのかということを把握した上で、提案するのが大事です。
接客対応のコツ④ 上手な相槌を打つ
「はい」だけで相槌を打っていませんか？ただ「はいはい」だけの相槌だと、本当に話わかっているのかな、と不安になってしまいます。「そうなんですか」、「え、本当ですか！？」などのバリエーション増やした相槌を打ちましょう。
接客対応のコツ⑤ いつでも見られている意識を
実際に接客をしていない場面でも、常に相手に見られていることを意識しましょう。他のキャストが接客中におしゃべりなど言語道断。仕事スイッチを入れて、店舗を代表する顔という意識を持ちましょう。
接客7大用語とは
接客業についていると「接客7大用語」という言葉を聞いたことがある方も多いと思います。アルバイト・正社員問わず接客をやる上で初歩的なマナーになります。
「失礼いたします」を加えて接客8大用語とも言われます。
① いらっしゃいませ
お客様に来店してもらったことに対する感謝、また来店してもらいたい気持ちを伝える2つの意味があります。
② 恐れ入ります
接客業に就くとクッション言葉として頻繁に使われる「恐れ入ります」。
お客様に何かをお願いする時に使用します。また、お客様がお店側の要望に対して、対応してくださった時への感謝の気持ちの意味もあります。
③ 少々お待ちください（ませ）
飲食店で注文後に良く使われるフレーズ。準備が必要でお客様を待たせてしまう時や、その場を離れなければいけない時に使います。
相手の時間をとってしまい、申し訳ないという意味もあります。
④ お待たせいたしました
飲食店で商品を差し出す時や、並んで待っていただいたお客様に使用するフレーズ。何かを提供する際に、お客様は少しの間も待っていただいていることに感謝して使います。
⑤ 申し訳ありません（ございません）
お客様に迷惑をかけたり、ミスをした時にしようするフレーズ。どんな些細なことでもお客様を不快にさせてしまった時に、謝罪の言葉として使用します。
⑥ かしこまりました
何か提案や依頼を受けた時に「了解」の意思を表現するフレーズ。お客様より何か要望が会った時に“承った”という表現で使います。
⑦ ありがとうございます
接客に限らず、相手に感謝の意思を伝える時に使うフレーズ。接客業で一番多いのが来店頂いたお客様に感謝の気持ちで使います。
よく間違いやすい接客用語。NGな用語選
ここからは接客用語についてご紹介します。NGな用語と正しい用語を解説してお伝えしていきます。
間違いやすい接客用語① 店内でお召し上がりでしょうか？
正しい接客用語は「店内で召し上がりでしょうか？」です。こちらは良く間違いやすいフレーズとなり、「召し上がる」は尊敬語になるため、丁寧語の「お」をつけると“二重敬語”になってしまいます。
間違いやすい接客用語② ご予約のお客様でございますか？
正しい接客用語は「ご予約のお客様でいらっしゃいますか？」です。「ございます」は丁寧語であるため、接客では尊敬語が望ましいため「いらっしゃいますか」を使用します。
間違いやすい接客用語③ おふたり様でございますか？
正しい接客用語は「おふたり様でいらっしゃいますか？」です。②と同様に「ございます」は丁寧語であるため、尊敬語が望ましいため「いらっしゃいますか？」を使用します。
間違いやすい接客用語④ ご注文は以上でよろしかったでしょうか？
正しい接客用語は「ご注文は以上でよろしいでしょうか？」です。飲食店などに行くと確認の意味を込めて言われますが、直前の出来事に対して“過去形”を使用するのは不自然な表現です。
間違いやすい接客用語⑤ お会計は〇〇円になります。
正しい接客用語は「お会計は◯◯円でございます。」です。良くコンビニやファーストフードで使用される言葉ですが、「なります」は「成る」から言葉からきているため、「何かに変化する」という意味合いが込められてしまいます。
丁寧な言い方をすると「でございます」が正しいです。
間違いやすい接客用語⑥ 〇〇円からお預かりします。
正しい接客用語は「◯◯円お預かりします。」です。丁寧に丁寧にしようとして「〜から」と付いてしまうケースです。
「（人）からお預かりします」というケースが正しいため、「お金からお預かりします」となるのはおかしいため、こちらは「〜から」を抜いて使用します。
間違いやすい接客用語⑦ ◯◯円お預かりします / 〇〇円丁度お預かりします (お釣りがない場合)
正しい接客用語は「◯◯円丁度頂戴します。」です。お釣りがぴったりの時は、お客様にお釣りを渡さないため、そのまま頂戴します。そのため丁度の金額をいただく際に「預かる」とは不自然な言い回しになります。
間違いやすい接客用語⑧ AとBどちらにいたしますか？
正しい接客用語は「AとBどちらになさいますか？」です。良く聞く飲食店のフレーズ「ホットとアイスどちらにいたしますか」。
謙譲語「いたす」を使用しており、相手よりへりくだった表現です。お客を自分より下にしているため、失礼にあたります。
間違いやすい接客用⑨ 料理のほうをお待ちしました。
正しい接客用語は「料理をお持ちしました」です。複数の注文の中から選んだため、ついつい使いたくなるような表現ですが、こちらも間違いです。
良く間違いやすい表現のため、注意が必要になります。
マナーを身に着けて気持ち良い接客を
今回は接客業に付く人に向けた心構えから、よくあるNG用語集まで大公開しました。普段何気なく受けている接客と共通点があった方も多かったのではないでしょうか。相手にとって一番気持ちが良い接客を心がけてみてくださいね。
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