【社会人必須】電話応対のビジネスマナーと対応時の心構え
電話応対のマナーはビジネスの基本
メールやLINEと言ったコミュニケーションツールが発達した現代でも、会社でのやり取りの多くは“電話”で行われています。新社会人の中でも電話は使わないからどう対応すれば良いかわからない方も多いかと思います。
そこで今回は電話応対の心構え＆マナーを公開します。新社会はもちろん、電話応対を復習したい人も参考にしてみてください。
電話応対での心構え5選
まず対応の仕方を学ぶ前に、電話応対する上での心構えをお伝えします。電話をする時に抑えるべきポイントをレクチャーします。
1. 会社の代表として対応する
電話応対する貴方は“会社の中の一人”かもしれませんが、電話相手は貴方のことを“会社の代表”と思って連絡しています。そのため、マナーに欠けた応対や小さな不注意が会社のイメージダウンにつながる可能性もあります。
逆に、貴方の一本の電話対応で好印象へ変わる可能性もあります。相手が電話を切った時に気持ちよく切れるように心がけましょう。
2. 声のトーンに気をつける
電話越しの声は通常の会話と違い、聞こえづらい声のトーンがあります。極端に高い人や低い人は電話越しに聞くと、全く聞き取れないことがあります。
声が低い人は声のトーンをワントーン上げる
声が高い人は声のトーンをワントーン下げる
ことを意識しましょう。電話対応時はいつもより明るいトーンで語尾をハッキリ言いましょう。
3. 声の大きさを気をつける
電話越しで話しているのに、「うるさい or 聞こえてない」で迷惑をかけることがあります。
声が大きい場合は、相手が「うるさい」と感じたり、声が割れたりして電話相手に迷惑がかかります。
声が小さい場合は、相手に伝えたいことが伝わらず、ストレスが貯まります。
普段の会話から声が大きい or 小さいと言われている方は電話の時には、自分の声の大きさを意識しましょう。
4. 話すスピードに気をつける
トーンも完璧、大きさも完璧にも関わらず、話すスピードが早すぎると相手に伝えたいことが伝わりません。相手が「え？」と聞き返す度にストレスが溜まるため、電話での会話スピードはゆっくり伝えるようにしましょう。
5. 丁寧な口調を心がける
電話をする時は貴方は会社の代表です。もし、相手がとても偉い人で貴方の電話対応が悪かった時は、企業として損害を受けてしまいます。電話相手が誰であろうと丁寧な口調で応対しましょう。
わかりやすい言葉に言い換える
専門用語などを使用する時は、相手にわかりやすい言葉に言い換えましょう。話し相手が一回の電話で理解できるような、丁寧な対応が大事になります。
電話応対でのマナー15選
ここからは実践編。実際に会社での電話をする時のマナーについてレクチャーします。会社によって多少の違いはありますが、対応する上での大切なマナーが詰まっています。
1. 3コール以内に電話をとる
電話を取る時は基本は相手を待たせないことです。電話が鳴ってから“3コール以内”を心がけましょう。3コール以上経った時は「お待たせしました」と一言添えるようにしましょう。
自分が新人の場合
新人の場合は先輩社員に比べて、業務内容が少ない(できない)ため、まずは電話応対をマスターしましょう。誰よりも早く電話をとるよう心がけが重要になります。
※会社によっては早く取りすぎると注意される可能性もありますが、相手を待たせるよりは良いかもしれません。
2. 電話の第一声に「もしもし」はNG
ビジネス電話では第一声に「もしもし」は使いません。基本的には
「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。」
「はい、〇〇株式会社です。」
であったり、
「はい、〇〇部◯◯課〇〇です。」
となります。電話応対が外部企業や一般の方との連絡が多い場合は会社名で名乗ることが多いです。逆に、技術者のように同じ協力会社やグループ会社との連絡が多い場合は、所属している部や課、名前を名乗ることが多くなります。
3. 相手の名前は必ず確認をする
電話応対中に相手の会社名はわかったけど、名前を聞き忘れる場合があります。その場合は要件に入る前に一度、名前を確認しましょう。
相手の名前を確認する時のフレーズ
「恐れ入りますが、名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「恐れ入りますが、〇〇会社のどちら様でしょうか。」
など話の内容に入る前に電話を掛けてきた相手を確認することで、伝言(やり取り)がスムーズに運びます。
聞き取れなかった時のフレーズ
「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」
「申し訳ございません、お電話が少々遠いようです。」
と枕詞を付けて、もう一度名前を確認しましょう。
4. 「いつもお世話になっております」は必須
メールや電話のビジネスマナーで必須になってくる「いつもお世話になっております。」。
電話相手が初めての方で会っても、会社としてはお付き合いのある方です。そのため、初めての方であっても「いつもお世話になっております。」は必須のフレーズです。
言うタイミングは第2声
①自分「はい、〇〇株式会社です。」
↓
②電話相手「✕✕商事の〇〇です。お世話になっております。」
↓
③自分「いつもお世話になっております。」
上記のように電話を受ける場合は、相手が「お世話になっております。」の返事として使います。
5. 聞き手にペン・逆の手に受話器
電話応対時はメモがとる機会が多いため、聞き手にペンを持ち、逆の手で受話器をとるようにしましょう。最初は慣れませんが、電話をとっていると自然に慣れます。
6. 見てないからこそ、姿勢は正しく
電話中は相手が見えないからこそ、姿勢を正しくして応対しましょう。ダラダラ電話をすると相手にも、電話越しにその様子が伝わってしまいます。背筋がシャキッとしていると、自然と声もハキハキします。
電話している時に“ながら電話”をしないように気をつけましょう。
7. 取り次ぎは保留ボタンを押す
他の人宛にかかってきた時にはスムーズに取り次ぎを行わないといけません。取り次ぎ時は
「ただ今、〇〇と変わります。少々お待ち下さい。」
と相手に待ってもらい、必ず「保留」ボタンを押します。受話器で手を押さえるのは控えましょう。
8. 聞き取れなかった時は素直に謝る
電話中に要件や名前が聞き取れなかった時は素直に謝り、もう一度聴き直すようにしましょう。間違った要件を伝えるのが一番の問題です。
「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」
と再度確認しましょう。
9. その場で対処できない時は確認する
電話相手からある事項について質問された時に、自分でわからない時(またはあいまいな時)は内容を明確にしてから答えましょう。中途半端な情報を伝えると巡り巡って、会社の損害になる可能性があります。
長時間保留はできるかぎりしない
質問内容を確認するために一度電話を「保留」にする時は、遅くとも1分以内には会話を再会するのが目安。5以上かかりそうな場合は一度電話を切り、再度自分から電話をかけましょう。
10. 担当者が不在の場合は、折り返し方法を確認する
対応中に名指しした担当者が不在の場合は、折り返し方法について必ず確認してください。
基本は担当者が折り返し電話をしますが、人によっては「折り返しがいらない」であったり、「メールを見てください」などの伝言を残すと伝えることも。相手の意向を把握して、適切な対応をしましょう。
11. メモをとって復唱する
電話相手から伝言を預かった場合はメモした内容を復唱し、正確に伝言を残しましょう。以下のようにメモを残すと、正確に名指し人に伝わります。
メモは5W2H
伝言を名指し人に渡す時に、わかりやすいように5W２Hでメモを残しましょう
・Whe・・・・・・いつ
・Where・・・・・どこで
・Who・・・・・・誰が
・What・・・・・・何を
・Why・・・・・・なぜ
・How・・・・・・どのように
・How much・・・いくらで
以上の要点を踏まえると、確実に伝わる伝言の完成します。また、相手の状況「とても急いでいた」などを足してメモを残すと、名指し人も対応しやすくなります。
12. メモを綺麗な字でとる
名指し人にメモを残す時は、綺麗な字(読める字)で書くようにしましょう。読めない字がある場合は、メモを渡した相手が再度、貴方のところに訪れたりと二度手間になります。
相手が見て意味を理解できる字を書きましょう。
最初は二度目がおすすめ
電話応対中にゆっくり綺麗に書くのは、人によっては至難の業です。そこで、一回目は自分が読める程度のメモを“ささっと”書きます。次に名指し人に向けたメモを見て丁寧に書くと、確実にメモの効力が発揮されます。
13. メモはわかりやすい場所に置く
人によって机の上の状態は違います。特に様々な物が多く散らかっている人に、メモを残す時は確実に目がつく所に置きましょう。
パソコンに貼ったり、マウスや電話の近くに置いたりと確実に「見てもらう」場所に置きましょう。
14. 電話を受けた時は相手が切るまで待つ
電話応対のマナーとして、「電話をかけた人が先に切る」のが基本です。最後の締めの言葉が終了した時に、相手が電話を切ったと確認したら自分が切りましょう。
15. 挨拶は心からする
「おはようございます！」
「お世話になっております。」
「失礼いたします。」
上記のような挨拶は形式で言うのではなく、心から挨拶をしましょう。心が込もった電話は掛け手もとても気持ちが良いです。
デキる男は電話応対も完璧
今回はビジネスの基本でもある電話応対のマナーについてご紹介しました。社会人になると電話はできて当たり前と思われています。慣れるまで時間はかかりますが、電話応対を確実にマスターして、スマートなビジネスマンを目指しましょう。
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